PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA CAFE KALA SPACE TULUNGAGUNG)

Nabila Putri Ramadani (Universitas Bhinneka PGRI)
Bina Andari Nurmaning (Universitas Bhinneka PGRI)

SOCIAL : Jurnal Inovasi Pendidikan IPS
Vol. 6 No. 3 (2026)

The increasing competition in the café industry requires businesses to continuously improve product quality and service quality to enhance customer satisfaction. This study aims to examine the influence of product quality and service quality on customer satisfaction at Cafe Kala Space Tulungagung. A quantitative approach with an associative research design was employed. Data were collected through questionnaires distributed to 97 customers selected as respondents. The data were analyzed using validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, t-test, F-test, and coefficient of determination with the assistance of SPSS version 27. The findings indicate that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (t = 2.620, p < 0.001). Service quality also has a positive and significant effect on customer satisfaction (t = 6.125, p < 0.001). Simultaneously, product quality and service quality significantly influence customer satisfaction (F = 112.085, p < 0.001). The adjusted coefficient of determination (Adjusted R²) of 0.698 indicates that 69.8% of the variation in customer satisfaction is explained by product quality and service quality, while the remaining 30.2% is attributable to other factors beyond the scope of this study. These findings suggest that maintaining consistent product quality and delivering responsive, reliable, and customer-oriented services are essential strategies for improving customer satisfaction and strengthening the competitive position of Cafe Kala Space Tulungagung. ABSTRAK Persaingan industri kafe mendorong pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan sebagai upaya menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Kala Space Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 97 pelanggan yang dipilih sebagai responden. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (t), uji simultan (F), dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 2,620; p < 0,001). Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,125; p < 0,001). Secara simultan, kedua variabel memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 112,085; p < 0,001). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,698 menunjukkan bahwa 69,8% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan, sedangkan 30,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas produk yang konsisten serta pelayanan yang responsif, ramah, dan andal merupakan strategi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat daya saing Cafe Kala Space Tulungagung.