<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh adanya Service Quality terhadap Customer Satisfaction melalui Customer Experience sebagai variabel mediasi pada pelanggan Bakpia Djava, Yogyakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pertumbuhan pesat industri oleh-oleh khas Yogyakarta seiring meningkatnya kunjungan wisatawan, serta adanya kesenjangan antara strategi pemasaran digital yang telah diterapkan oleh Bakpia Djava dengan sejumlah ulasan pelanggan yang menunjukkan adanya kualitas produk dan pelayanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, dan data yang dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Experience maupun Customer Satisfaction, serta Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, Customer Experience tidak terbukti secara signifikan memediasi pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction, yang mengindikasikan bahwa Service Quality lebih dominan bekerja secara langsung dalam membentuk kepuasan pelanggan Bakpia Djava. Temuan ini memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi pemasaran jasa UMKM kuliner, khususnya dalam penguatan kualitas pelayanan sebagai faktor utama pembentuk kepuasan pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
