STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN CUSTOMER SERVICE PT. DELI GROUP INDONESIA DALAM MEMBANGUN MINAT BELI DAN REPUTASI PERUSAHAAN MELALUI E-COMMERCE TIKTOK SHOP

Srimuliani Prasmi (Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama))
Hadiati Hadiati (Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama))
Novita Damayanti (Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama))

GOVERNANCE: Jurnal Ilmiah Kajian Politik Lokal dan Pembangunan
Vol. 13 No. 9 (2026): 2026 September

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi pemasaran Customer Service PT. Deli Group Indonesia dalam membangun minat beli dan reputasi perusahaan melalui e-commerce TikTok Shop. Latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya persaingan e-commerce serta munculnya ulasan negatif dan penurunan rating yang berpotensi memengaruhi kepercayaan konsumen. Penelitian menggunakan paradigma konstruktivis dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode fenomenologi. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teori Integrated Marketing Communication (IMC), Theory of Planned Behavior (TPB), model Stimulus-Organism-Response (S-O-R), dan manajemen reputasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi Customer Service yang responsif, informatif, personal, dan empatik mampu meningkatkan kepercayaan konsumen serta mendorong minat beli. Reputasi perusahaan dibangun melalui penanganan keluhan yang cepat, konsistensi pelayanan, dan pengelolaan interaksi dengan pelanggan di TikTok Shop. Namun, efektivitas strategi masih dipengaruhi oleh kendala operasional, seperti tingginya volume pertanyaan, keterbatasan sumber daya manusia, serta masalah pengiriman dan kualitas produk. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi pemasaran Customer Service berperan penting dalam meningkatkan minat beli sekaligus menjaga reputasi PT. Deli Group Indonesia di platform TikTok Shop.