<![CDATA[Tingkat kunjungan ulang pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan rumah sakit dalam mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pasien. Keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kemampuan rumah sakit dalam memenuhi ekspektasi serta menciptakan pengalaman pelayanan yang positif. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh ekspektasi pasien baru dan customer experience terhadap tingkat kunjungan ulang pasien rawat jalan eksekutif di RS Hermina OPI Jakabaring, Sumatera Selatan, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatif kausal dan cross-sectional. Sampel terdiri atas 335 pasien rawat jalan eksekutif yang dipilih sebagai responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ekspektasi pasien baru berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kunjungan ulang (t = 6,752; p < 0,001). Customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan (t = 11,778; p < 0,001) serta menjadi variabel paling dominan (β = 0,603). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap tingkat kunjungan ulang (F = 1084,571; p < 0,001), dengan R² sebesar 0,867. Dengan demikian, pemenuhan ekspektasi dan penciptaan pengalaman pelayanan yang positif merupakan faktor penting dalam meningkatkan kunjungan ulang pasien.]]>
Copyrights © 2026
