Reuse Intention Layanan Terapi Anak Berkebutuhan Khusus: Model Mediasi Kepercayaan dalam Hubungan Customer Experience dan Brand Image (Studi pada Klinik Tumbuh Kembang Anak Srikinanty Samarinda)

Amalia Agustira Wardani (Program Studi Magister Manajemen, Universitas Islam Sultan Agung (UNISSULA) Semarang, Indonesia)
Sri Hartono (Program Studi Magister Manajemen, Universitas Islam Sultan Agung (UNISSULA) Semarang, Indonesia)

ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin
Vol. 4 No. 9 (2026): ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisplin, September 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh customer experience dan brand image terhadap reuse intention pada layanan terapi Anak Berkebutuhan Khusus (ABK) di Klinik Tumbuh Kembang Anak Srikinanty Samarinda. Fenomena penurunan jumlah pasien terapi pada periode 2023–2025 di tengah peningkatan populasi ABK di Samarinda menjadi latar belakang utama penelitian ini. Penelitian eksplanatori ini menggunakan metode survei terhadap 224 responden orang tua pasien yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer experience dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap reuse intention. Customer experience juga terbukti berpengaruh sangat dominan terhadap kepercayaan. Namun, brand image tidak memiliki pengaruh signifikan baik terhadap kepercayaan maupun reuse intention. Kepercayaan terbukti bertindak sebagai variabel mediasi penuh (full mediator) pada hubungan customer experience terhadap reuse intention. Penelitian ini merekomendasikan pengelola klinik untuk berfokus pada kualitas interaksi klinis dan perbaikan fasilitas fisik untuk membangun kepercayaan jangka panjang.