<![CDATA[Bisnis ritel dalam bidang fashion sangat diminati oleh para pengusaha karena merupakan pasar yang sangat potensial. Salah satu peritel asing yang ikut meramaikan persaingan antar ritel khususnya di bidang fashion di Indonesia ini adalah ZARA. ZARA memiliki beberapa gerai di Indonesia, termasuk di Kota Surabaya yang salah satunya terletak pada Pakuwon Mall Surabaya. ZARA pertama kali membuka gerai di Pakuwon Mall Surabaya pada September 2017. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan customer dan menganalisis urutan prioritas indikator pelayanan yang perlu diperbaiki di store ZARA Pakuwon Mall dengan menggunakan metode  Importance Performance Analysis (IPA), dan Kano. Banyak sampel yang dijadikan sebagai reponden adalah 100 customer. Dilakukan analisis IPA dan Kano terhadap dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan jumlah 22 atribut. Hasil analisis IPA menunjukkan 11 atribut pada kuadran I, 1 atribut pada kuadran II, dan 10 atribut pada kuadran III. Sementara pada analisis Kano 10 variabel masuk kategori one dimensional, dan 12 variabel lainnya masuk kategori must be. Selanjutnya dilakukan integrasi IPA-Kano untuk memproleh prioritas strategi, yang harus dilakukan yaitu mempertahankan kinerja pada beberapa variabel meliputi kemudahan menemukan staff untuk membantu pembelian, staff bersikap ramah dan sopan kepada customer, staff tidak diskriminatif dalam melayani customer.]]>
Copyrights © 2023
