Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan pada Bukalapak (Studi Kasus pada Masyarakat Kemiling Bandar Lampung)

Nelson Nelson
Kuswarak Kuswarak (Unievrsitas Sang Bumi Ruwa Jurai)
Mardani Mardani (STIE Trisna Negara)

Jurnal Manajemen Mandiri Saburai (JMMS)
Vol 10, No 1 (2026): JMMS-JURNAL MANAJEMEN MANDIRI SABURAI

Dalam era digital yang berkembang pesat, e-commerce seperti Bukalapak telah menjadi bagian integral dari aktivitas ekonomi masyarakat Indonesia, dengan pertumbuhan signifikan dalam jumlah pengguna dari tahun 2019 hingga 2023. Meskipun Bukalapak termasuk dalam tiga besar e-commerce di Indonesia, namun tetap menghadapi tantangan dalam hal kepuasan pelanggan, terutama terkait dengan keterlambatan pengiriman, responsivitas layanan pelanggan, dan masalah teknis aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pelanggan Bukalapak, khususnya di masyarakat Kemiling, Bandar Lampung. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan quisioner/ daftar pernyataan. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari jumlah responden sebanyak 30 orang pelanggan. Dari hasil penelitian dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan pada Masyarakat Kemiling Bandar Lampung dalam kategori baik. Besarnya Koefisien Determinasi antara Kualitas Pelayanan dengan  Keputusan Pembelian sebesar 62,20 %. Uji parsial melalui uji t menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) memberikan kontribusi dalam meningkatkan Keputusan Pembelian (Y).