Analisis Kinerja Pelayanan Penumpang Perusahaan Penerbangan

M. Herry Purnama (Pusat Penelitian dan Pengembangan Transportasi Udara)

Warta Ardhia: Jurnal Transportasi
Vol. 34 No. 1 (2008)

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin mejadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi diantara sekian banyaknya perusahaan penerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi dunia, yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis internasional. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing dengan menguasai pangsa pasar. Perusahaan penerbangan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan perusahaan penerbangan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performace) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu perlu dilakukan importance and performance analysis. Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/penumpang terhadap kinerja perusahaan penerbangan, maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan penumpang. Dari hasil penelitian ini diharapkan diperoleh tingkat unsur-unsur yang dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, bisa juga diukur analisis korelasi data kualitatif untuk mengerahui hubungan antara kepentingan pelanggan terhadap tingkat kepuasan jasa pelayanan perusahaan penerbangan.