<![CDATA[Pertumbuhan pesat e-commerce telah mengubah perilaku konsumen, di mana loyalitas tidak lagi sekadar ditentukan oleh harga, melainkan oleh pengalaman penggunaan platform secara menyeluruh. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness, perceived value, dan sales promotion terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pengguna Shopee di Kota Pontianak. Menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas dengan teknik analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui SmartPLS 4, penelitian ini mengolah data dari responden yang dipilih secara purposif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived usefulness, perceived value, dan sales promotion tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer loyalty. Sebaliknya, customer satisfaction terbukti memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Analisis mediasi mengonfirmasi peran full mediation dari customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh perceived value dan sales promotion terhadap customer loyalty. Namun, variabel customer satisfaction tidak terbukti secara signifikan memediasi pengaruh perceived usefulness terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa stimulasi nilai dan promosi digital tidak dapat secara instan menciptakan loyalitas, melainkan harus dikonversi terlebih dahulu menjadi kepuasan emosional sebagai filter evaluatif konsumen. Implikasi manajerial bagi pelaku e-commerce ditekankan pada pentingnya merancang strategi promosi yang mampu memberikan pengalaman purnabeli yang memuaskan guna menjaga retensi dan loyalitas jangka panjang.]]>
Copyrights © 2026
