<![CDATA[Persaingan industri e-commerce yang semakin ketat menuntut perusahaan memperkuat strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh social media marketing dan brand experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pengguna Shopee di DKI Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan teknik purposive sampling terhadap 167 responden yang berdomisili di DKI Jakarta, berusia minimal 17 tahun, memiliki akun Shopee, pernah bertransaksi, serta pernah terpapar aktivitas pemasaran Shopee di media sosial. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring berskala Likert empat poin dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4. Hasil menunjukkan bahwa seluruh konstruk memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Social media marketing (β = 0,346) dan brand experience (β = 0,453) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (β = 0,744). Social media marketing tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer loyalty (β = −0,085), sedangkan brand experience berpengaruh langsung yang signifikan (β = 0,202). Customer satisfaction memediasi pengaruh social media marketing (β = 0,258) dan brand experience (β = 0,337) terhadap customer loyalty. Nilai R² customer satisfaction dan customer loyalty masing-masing sebesar 0,555 dan 0,702. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan jalur utama pembentukan loyalitas pengguna e-commerce.]]>
Copyrights © 2026
