<![CDATA[Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator penting dalam menilai penyelenggaraan pelayanan publik. Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai banyak ditelaah sebagai faktor yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat, tetapi hasil antarstudi tidak selalu seragam karena perbedaan jenis layanan, tingkat standardisasi prosedur, intensitas interaksi, dan penggunaan teknologi. Penelitian ini bertujuan mensintesis keterkaitan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai dengan kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Kajian menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) terhadap 20 studi unik yang diterbitkan selama 2018–2025. Studi diseleksi berdasarkan kesesuaian fokus, objek pelayanan publik, variabel, dan ketersediaan informasi metodologis, kemudian disintesis secara naratif dengan membedakan jenis ukuran statistik yang dilaporkan. Hasil kajian menunjukkan bahwa seluruh 10 studi pada kelompok kualitas pelayanan melaporkan arah hubungan positif dengan kepuasan masyarakat, sedangkan pada kelompok kinerja pegawai 9 dari 10 studi melaporkan hubungan positif/signifikan dan satu studi melaporkan hasil parsial yang tidak signifikan. Keandalan, ketepatan waktu, daya tanggap, dan empati sering muncul sebagai unsur penting kualitas layanan. Variasi temuan kinerja pegawai terutama terlihat pada layanan yang lebih terstandar atau terdigitalisasi. Kontribusi kajian ini adalah mengidentifikasi bahwa konsistensi temuan perlu dibaca berdasarkan arah hubungan, jenis ukuran statistik, dan karakter layanan. Hasil sintesis menunjukkan pola asosiasi, bukan bukti kausal langsung.]]>
Copyrights © 2026
