Pengaruh Inovasi Layanan, Penanganan Keluhan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bunda Purwati Laundry Martubung

Deiby Nathasyah (Manajemen, Universitas Potensi Utama, Kota Medan, Indonesia)
Aisyah Azhar Adam (Manajemen, Universitas Potensi Utama, Kota Medan, Indonesia)

PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Vol. 3 No. 4 (2026): In Progress

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh inovasi layanan, penanganan keluhan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Bunda Purwati Laundry Martubung, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian kuantitatif asosiatif ini melibatkan 100 pelanggan yang dipilih secara purposive, yaitu pelanggan yang telah menggunakan jasa minimal dua kali dan mengetahui layanan yang diberikan. Data dikumpulkan dengan kuesioner skala Likert lima poin yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, lalu dianalisis dengan regresi linear berganda menggunakan SPSS 22. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 2,769; p = 0,007), sedangkan inovasi layanan (t = 0,970; p = 0,334) dan penanganan keluhan (t = 1,657; p = 0,101) tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan (F = 5,889; p = 0,001), tetapi hanya menjelaskan 15,5% variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tentang keterjangkauan, kesesuaian harga dengan kualitas, dan daya saing harga paling berkaitan dengan kepuasan, sedangkan peran inovasi layanan dan penanganan keluhan belum terbukti secara statistik. Pemilik usaha laundry dapat memprioritaskan kewajaran harga sambil memastikan keluhan diselesaikan tuntas dan inovasi layanan benar-benar dirasakan pelanggan.