<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Engagement terhadap Online Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna marketplace Tokopedia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis data berbasis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan koefisien jalur sebesar 0,699 (T = 11,091; p < 0,001), yang menunjukkan bahwa semakin tinggi keterlibatan pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan. Selain itu, Customer Engagement juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Online Repurchase Intention (β = 0,492; T = 6,051; p < 0,001), sehingga keterlibatan pelanggan mampu mendorong niat pembelian ulang secara langsung. Customer Satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Online Repurchase Intention (β = 0,374; T = 4,416; p < 0,001), yang menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas cenderung memiliki niat lebih tinggi untuk melakukan pembelian ulang. Hasil analisis pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa Customer Satisfaction memediasi secara parsial hubungan antara Customer Engagement dan Online Repurchase Intention (β = 0,261; T = 4,175; p < 0,001). Dengan demikian, Customer Engagement merupakan faktor utama yang memengaruhi niat pembelian ulang, baik secara langsung maupun melalui peningkatan kepuasan pelanggan, dengan total pengaruh sebesar 0,753. Temuan penelitian ini memberikan implikasi bahwa peningkatan keterlibatan pelanggan melalui pengalaman berbelanja yang interaktif, menarik, dan bernilai dapat menjadi strategi yang efektif bagi Tokopedia dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mendorong niat pembelian ulang.]]>
Copyrights © 2026
