Analisis Penyebab Kegagalan dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Delivery Menggunakan Pendekatan Six Sigma, FMEA, dan FTA (Studi Kasus Perusahaan Jasa Pengiriman X Cabang Bandung)

Makna Heranis (Universitas Logistik dan Bisnis internasional)
Anggi Widya Purnama (Universitas Logistik dan Bisnis Internasional)
Nurlaela Kumala Dewi (Universitas Logistik dan Bisnis Internasional)

Journal of Systems Engineering and Management
Vol 5, No 2 (2026)

Perusahaan Jasa Pengiriman X Cabang Bandung menetapkan target Service Level Agreement (SLA) sebesar 98% untuk proses delivery, namun data operasional Juli 2025–Juni 2026 menunjukkan pencapaian rata-rata hanya 96,85% disertai 106 kasus keluhan kondisi barang, sehingga diperlukan analisis penyebab dan akar permasalahannya. Penelitian ini bertujuan mengukur kapabilitas proses, mengidentifikasi dan memprioritaskan penyebab kegagalan, menelusuri akar penyebabnya, serta menyusun usulan perbaikan. Metode yang digunakan adalah integrasi Six Sigma melalui siklus DMAIC, Failure Mode and Effects Analysis (FMEA), dan Fault Tree Analysis (FTA) pada dua Critical to Quality, yaitu On-Time Delivery (CTQ 1) dan Good Condition Delivery (CTQ 2), dengan data dikumpulkan secara paralel melalui dokumentasi operasional, observasi lapangan disertai wawancara terstruktur, serta wawancara individual untuk penilaian FMEA oleh tiga responden ahli. Hasil penelitian menunjukkan CTQ 1 memiliki DPMO 89.415,27 dengan Sigma Level 2,84σ, jauh lebih rendah dibandingkan CTQ 2 yang mencapai DPMO 1.055,51 dengan Sigma Level 4,57σ, sedangkan kapabilitas gabungan berada pada DPMO 125.360,22 dengan Sigma Level 2,65σ. Peta kendali p-chart menunjukkan 4 dari 12 titik data CTQ 1 (Maret–Juni 2026) berada dalam kondisi out of control. Diagram Pareto mengidentifikasi enam kategori penyebab dominan keterlambatan (kumulatif 78,86%), dengan rumah tidak berpenghuni sebagai penyebab utama. FMEA menempatkan ketidaktersediaan penerima sebagai failure mode dengan Risk Priority Number tertinggi, sedangkan FTA menegaskan bahwa akar penyebab utama keterlambatan berasal dari kondisi di sisi penerima. Berdasarkan temuan tersebut, disusun enam usulan perbaikan menggunakan pendekatan 5W+1H, meliputi sistem konfirmasi kehadiran penerima, optimasi rute berbasis data real-time, dan penguatan standar penanganan paket. Journal of Systems Engineering and Management is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA).