<![CDATA[Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah jemaah umrah asal Indonesia yang menuntut biro perjalanan untuk memberikan pelayanan berkualitas, sementara berbagai keluhan seperti keterlambatan keberangkatan, kekurangan pendamping, dan permasalahan bagasi masih sering terjadi. PT. Al Malik Amanah Haramain, sebagai biro umrah yang relatif baru berdiri di Kota Padang, berupaya menerapkan Total Quality Management (TQM) guna meningkatkan mutu pelayanan jemaah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi TQM dalam pelayanan jemaah umrah serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan data dikumpulkan melalui wawancara semi terstruktur, observasi, dan dokumentasi terhadap pimpinan, karyawan, serta sepuluh jemaah umrah yang dipilih secara purposive. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan keabsahan data diperiksa melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi TQM di PT. Al Malik Amanah Haramain telah berjalan cukup baik pada delapan indikator yang diteliti, khususnya pada komitmen manajemen puncak, fokus pada pelanggan, dan hubungan dengan pemasok. Namun demikian, manajemen proses terutama pengelolaan bagasi dan rasio jumlah pendamping, serta sistem pengukuran kualitas yang masih bersifat informal, memerlukan penguatan agar lebih terstandarisasi. Implementasi TQM juga diperkuat oleh nilai-nilai Islam seperti ihsan, ukhuwah, dan itqan yang menyatu dengan budaya kerja perusahaan. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan dalam merancang program perbaikan mutu yang lebih terukur, sekaligus menjadi referensi akademik bagi kajian TQM pada biro perjalanan ibadah di Indonesia.]]>
Copyrights © 2026
