<![CDATA[Perkembangan media sosial telah membentuk pola baru dalam cara konsumen memperoleh sekaligus membagikan informasi mengenai produk maupun layanan. Pada industri makanan dan minuman, keputusan pelanggan untuk kembali melakukan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh pengalaman atas kualitas pelayanan, tetapi juga oleh informasi yang beredar melalui electronic word of mouth (e-WOM). Berangkat dari fenomena tersebut, penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan e-WOM terhadap keputusan pembelian kembali pada Cloudcakes Cafe Denpasar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal terhadap 120 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil analisis memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan dan electronic word of mouth (e-WOM), baik secara parsial maupun simultan (F = 293,579; sig. = 0,000), berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kembali. Koefisien determinasi sebesar 0,834 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 83,4% variasi keputusan pembelian kembali, sedangkan 16,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang didukung oleh electronic word of mouth (e-WOM) positif dapat menjadi dasar bagi pengelola Cloudcakes Cafe Denpasar dalam memperkuat keputusan pembelian kembali pelanggan.]]>
