<![CDATA[Manajemen pelayanan merupakan suatu proses yang terdiri planning, organizing, actuanting, dan controlling pada pelayanan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh suatu instansi. Sedangkan inovasi pelayanan adalah ide-ide atau gagasan baru dalam pelayanan, upaya yang dirasakan atau dinanti sebagai hal yang baru dari suatu kelompok atau instansi yang digunakan untuk mencapai tujuan atau memecahkan masalah.Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan mendeskripsikan manajemen dan inovasi pelayanan Perpustakaan Umum Kota Malang terhadap kepuasan pengguna jasa layanan dan untuk mendeskripsikan faktor-faktor pendorong dan penghambat kepuasan pengguna jasa layanan Perpustakaan Umum Kota Malang.Untuk mencapai tujuan tersebut, peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Penelitian kualitatif yang dimaksud adalah untuk mengetahui fenomena-fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, dan penelitian deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) manajemen pelayanan Perpustakaan Umum Kota Malang sudah sesuai dengan alur yang ditetapkan oleh perpustakaan, seperti pelayanan baca ditempat, layanan peminjaman dan pengembalian. 2) inovasi pelayanan Perpustakaan Umum Kota Malang yang seperti layanan jam buka hingga malam hari dan layanan informasi berbasis digital. 3) kepuasan pengguna jasa layanan Perpustakaan Umum Kota Malang dua pengguna merasa belum puas dan satu pengguna merasa sudah puas. 4) faktor pendukung manajemen dan inovasi pelayanan perpustakaan yaitu diantaranya fasilitas dan lingkungan, user atau pengguna perpustakaan, kemampuan petugas yang mumpuni. 5) faktor penghambat manajemen dan inovasi pelayanan perpustakaan yaitu diantaranya kurangnya sumber daya manusia atau petugas, minimnya kotak kritik dan saran, kurangnya koleksi bahan pustaka dan ketidaksesuaian informasi bahan pustaka pada katalog perpustakaan.Kata Kunci: Manajemen pelayanan, Inovasi Pelayanan, Kepuasan pengguna, Perpustakaan]]>
