<![CDATA[Mal Pelayanan Publik (MPP) merupakan inovasi pelayanan publik yang mengintegrasikan berbagai jenis layanan dalam satu lokasi untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan kualitas pelayanan publik. Pemerintah Kota Serang menyelenggarakan MPP berdasarkan Peraturan Wali Kota Serang Nomor 44 Tahun 2022. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi kebijakan tersebut serta mengindentifikasi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pelaksanaan Peraturan Wali Kota Serang Nomor 44 Tahun 2022 tentang penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP) di Kota Serang serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi yang melibatkan pengelola MPP, petugas layanan, dan pengguna layanan. Metode Data dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Analisis ini menggunakan variabel-variabel George C. Edward III: komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Hasil pelaksanaan telah berjalan namun belum optimal. Komunikasi formal antar-pengelola didukung oleh rapat koordinasi, perjanjian kerja sama, dan publikasi digital, namun penyebaran informasi belum merata hingga ke seluruh petugas dan masyarakat. Kompetensi petugas memadai, namun jumlah personel, kapasitas gedung, dan stabilitas jaringan masih terbatas, sementara jumlah kunjungan meningkat sebesar 63,86% pada tahun 2025. Komitmen individu relatif tinggi, namun komitmen kelembagaan bervariasi. Struktur organisasi telah terbentuk secara formal, namun MPP belum memiliki SOP terintegrasi dan sebagian petugas memiliki kewenangan pengambilan keputusan yang terbatas. Kesimpulan faktor pendukung meliputi koordinasi rutin, perjanjian kerja sama, kompetensi dan inisiatif petugas, serta fasilitas layanan mandiri. Faktor penghambat meliputi ketiadaan SOP terintegrasi, keterbatasan personel dan fasilitas, orientasi yang kurang memadai bagi petugas yang dirotasi, kehadiran lembaga yang tidak konsisten, serta akuntabilitas yang lemah. Penguatan struktur birokrasi melalui SOP MPP yang terintegrasi menjadi prioritas utama untuk meningkatkan konsistensi pelaksanaan dan kualitas layanan.]]>
