<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan strategi meningkatkan kualitas pelayanan instruktur melalui penguatan variabel Kepribadian, Komunikasi Interpersonal, Dukungan Organisasi sebagai variabel bebas dan variabel Kepuasan Kerja sebagai variabel intervening. Populasi sebanyak 462 menghasilkan 215 sampel yang diambil secara proporsional random sampling di 12 Kantor Cabang Utama (KCU) CIMB Niaga di Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan analisis jalur dan analisis SITOREM. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan: 1) Terdapat pengaruh langsung positif signifikan antara kepribadian, komunikasi interpersonal, dukungan organisasi dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan instruktur; Terdapat pengaruh langsung positif signifikan antara kepribadian, komunikasi interpersonal, dukungan organisasi terhadap kepuasan kerja; Terdapat pengaruh tidak langsung positif signifikan antara kepribadian, komunikasi interpersonal dan dukungan organisasi terhadap kualitas pelayanan instruktur melalui kepuasan kerja. Kepuasan kerja tidak dapat berfungsi sebagai variabel intervening antara kepribadian, komunikasi interpersonal dan dukungan organisasi terhadap kualitas pelayanan instruktur. Hasil analisis SITOREM menunjukkan bahwa indikator yang masih lemah dan perlu ditingkatkan adalah: 1. memberikan pandangan, ide, 2. konsep untuk kemajuan organisasi, 3 generosity, 4. kesempatan promosi jabatan, 5. rekan kerja, 6. kondisi pekerjaan, 7. kondisi pekerjaan, 8. dukungan dari atasan, 9. organisasi, 10. perhatian yang mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, 11. kualitas sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan, dan 12. ketulusan, rasa percaya diri, dan keterampilan dalam melayani.]]>
