Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal JURNAL ILMIAH PENELITIAN MAHASISWA
Hutabarat, Herbin Efendi
Unknown Affiliation
Computer Science & IT Economics, Econometrics & Finance Languange, Linguistic, Communication & Media Library & Information Science Medicine & Pharmacology

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Mengunakan Metode Importance Permormance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI) pada PT. KPBN Unit Belawan Hutabarat, Herbin Efendi; Syahputra Amri; Andri Herlambang; Marwan Marwan
JURNAL ILMIAH PENELITIAN MAHASISWA Vol 3 No 5 (2025): Oktober
Publisher : Kampus Akademik Publiser

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.61722/jipm.v3i5.1463

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas layanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan sampel sebanyak 31 responden dari pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan (gap) negatif rata-rata sebesar -0,58, yang mengindikasikan kinerja layanan di bawah harapan pelanggan. Nilai SQI agregat sebesar -2,33 dikategorikan sangat rendah (sangat tidak baik). Analisis IPA mengidentifikasi enam atribut prioritas perbaikan utama yang berada di Kuadran I, yaitu modernitas peralatan, penampilan staf, konsistensi layanan, kecepatan respon, kompetensi staf, dan pelayanan personal. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar perusahaan memfokuskan sumber daya pada perbaikan keenam atribut kritis tersebut melalui pembaruan teknologi, pelatihan staf berkelanjutan, dan penerapan SOP yang ketat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Co-Authors Andri Herlambang Marwan Marwan Syahputra Amri