Claim Missing Document
Check
Articles

Found 7 Documents
Search

PERAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN WORD OF MOUTH MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI JAKARTA Nani Fitriani
Jurnal Manajemen Indonesia Vol 18 No 1 (2018): Jurnal Manajemen Indonesia
Publisher : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Telkom University.

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (518.604 KB) | DOI: 10.25124/jmi.v18i1.1258

Abstract

Meningkatnya jumlah institusi penyedia jasa pendidikan tinggi membuat perguruan tinggi swasta harus menemukan dan menggunakan cara yang dapat menambah jumlah mahasiswa, diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa. Selain faktor kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, seringkali keberadaan suatu produk juga diketahui masyarakat melalui informasi dari mulut ke mulut atau word of mouth (WOM). Penelitian ini mengukur peran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan word of mouth (WOM). Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data lapangan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertulis. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di tiga perguruan tinggi swasta di Jakarta. Data primer yang diperoleh diolah menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien pengaruh yang cukup tinggi yaitu 0,756. Hasil ini mengukuhkan temuan penelitian-penelitian sebelumnya. Namun, kualitas pelayanan tidak terbukti mempengaruhi WOM dengan koefisien sebesar 0,055 (sangat kecil sekali). Temuan ini menarik karena bertentangan dengan temuan-temuan sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi WOM. Hasil lain penelitian ini adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi WOM, dengan koefisien sebesar 0,890. Dengan demikian, meningkatnya kepuasan mahasiswa akan berdampak pada meningkatnya aktifitas WOM.
ANALISA PRODUKTIVITAS KERJA MELALUI PENGALAMAN KERJA DAN KREATIVITAS SUMBER DAYA MANUSIA Fitriani, Nani; Umama, Hany Azza
JURNAL EKONOMIKA Volume 14, Nomor 02, Juni 2023
Publisher : Universitas Borneo Tarakan

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.35334/jek.v14i02.3064

Abstract

Penelitian ini dibuat untuk mengisi kekurang jelasan hubungan antara kreativitas terhadap produktivitas, di karenakan adanya beberapa hasil penelitian yang saling bertolak belakang. Demikian juga pengaruh pengalaman kerja dan produktivitas yang memiliki berbedaan hasil penelitian satu dengan yang lain. Penelitian ini mencoba untuk mengisi celah tersebut sehingga dapat memberikan gambaran konkrit tentang pengaruh antara pengalaman dan kreativitas terhadap produktivitas. Dengan menggunakan kuisener dan analisis regresi berganda di dapatkan hasil secara parsial hanya pengalaman kerja yang memiliki pengaruh terhadap produktivitas kerja karyawan sedangkan kreativitas sumber daya manusia tidak memiliki pengaruh.
STUDI DESKRIPTIF: MOTIVASI PESERTA PELATIHAN TUGSUS BAPELKES MATARAM MENGIKUTI SELEKSI PENUGASAN KHUSUS TENAGA KESEHATAN (INDIVIDU) TAHUN 2024 Nani Fitriani
JURNAL SANGKAREANG MATARAM Vol. 11 No. 1 (2024): JUNI 2024
Publisher : SANGKAREANG

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan pemerintah masih banyak yang belum tersedia sumber daya manusia khususnya tenaga kesehatan. Untuk memenuhi kebutuhan jenis, jumlah, dan kualifikasi tenaga kesehatan yang bersifat jangka pendek dan merupakan bagian dari kebijakan pemenuhan tenaga kesehatan jangka panjang dalam rangka meningkatkan pemerataan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas, maka Pemerintah menetapkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 33 Tahun 2018 tentang Penugasan Khusus Tenaga Kesehatan dalam mendukung Program Nusantara Sehat. Pada kenyataannya setelah peserta dinyatakan lulus seleksi sebagai peserta tugsus, maka yang bersangkutan harus mengikuti pembekalan selama 75 jam pelajaran (10 hari efektif) sesuai kurikulum. Namun pada kenyataannya sebelum yang bersangkutan masuk kedalam aplikasi LMS (Learning Management System) ada beberapa orang yang mengundurkan diri dengan berbagai alasan. Contohnya pada periode 1, 2, dan 3 ini terdapat 6 orang peserta pelatihan mengundurkan diri sebelum melakukan registrasi di LMS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui deskripsi motivasi peserta pelatihan tugsus Bapelkes Mataram mengikuti seleksi penugasan khusus tenaga kesehatan (individu) di Puskesmas pada tahun 2024. Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif dengan populasi seluruh peserta pelatihan tugsus Bapelkes Mataram dan sampelnya adalah peserta pelatihan tugsus periode 1 s.d. 3 Bapelkes Mataram yang bersedia mengisi kuesioner melalui google form. Waktu pengambilan data pada tanggal 13 Maret 2024, 19 April 2024, dan 20 Mei 2024. Pengolahan data menggunakan tabel bantu aplikasi excel. Motivasi bersedia ditugaskan di seluruh wilayah NKRI adalah 91,86% menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi memberikan pelayanan kepada masyarakat golongan menengah kebawah adalah 99,04% menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi memberikan pelayanan sesuai kompetensi di DTPK adalah 99,52% menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi memiliki rencana kerja kedepan adalah 96,61% menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi mendapatkan insentif mendapatkankan jawaban setuju dan sangat setuju hanya 63,63%. Motivasi prioritas tugas belajar mendapatkan jawaban 88,417% yang menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi memperoleh income untuk keluarga 93,30% menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi memperoleh SKP pelatihan mendapatkan 93,78% jawaban setuju dan sangat setuju. Motivasi memiliki jiwa petualang mendapatkan 98,56% jawaban setuju dan sangat setuju. Motivasi mendapatkan pengalaman berwarna 100% menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi ingin mendapatkan surat keterangan pengalaman bekerja 2 tahun hanya 75,12% yang menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi lari dari masalah pribadi hanya 9,09% yang menjawab setuju dan sangat setuju. Motivasi mendapatkan dorongan dari keluarga atau orang terdekat sebanyak 97,60% menjawab setuju dan sangat setuju. Kesimpulan: Berdasarkan hasil pengumpulan dan analisa data secara deskriptif yang menjadi motivasi peserta pelatihan tugsus Bapelkes Mataram mendaftar sebagai peserta penugasan khusus di Puskesmas pada tahun 2024 adalah: Bersedia ditempatkan di seluruh wilayah NKRI, memberikan pelayanan kesehatan sesuai kompetensi di DTPK, memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat golongan menengah kebawah, memiliki rencana kerja kedepan, mendapatkan prioritas Tugas Belajar, mendapatkan income untuk keluarga, mendapatkan SKP pelatihan, memiliki jiwa petualang, mendapatkan pengalaman kerja “berwarna” dan karena dorongan keluarga/ orang terdekat
Maintaining Bank Customer Loyalty during Covid-19 Pandemic through Promotion, Service Quality and Customer Relationship Management Fitriani, Nani; Karina, Yuri; Adelina, Raden
Adpebi Science Series 2022: 2nd AICMEST 2022
Publisher : ADPEBI

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Promotion, Service Quality, and Customer Relationship Management are three important factors that define Customer Loyalty. This study was conducted to analyze the influence of promotion, service quality and customer relationship management (CRM) on customer loyalty of PT Bank Central Asia Tbk. in the pandemic era. The research method used is quantitative method, using a questionnaire as a research instrument. The population in this research is customers of PT Bank Central Asia Tbk in Indonesia. The sample consisted of 100 people, chosen using purposive sampling method. The data was processed using the application of IBM SPSS Version 25 to examine the influence of promotion, service quality, and CRM on customer loyalty. The findings reveal that promotion as well as CRM do not have influence on Customer Loyalty. On the other hand, service quality was proven to have influence on Customer Loyalty. Moreover, the result of the F test shows that promotion, service quality, and customer relationship management simultaneously effect customer loyalty.
EFEKTIVITAS PELATIHAN PUBLIC SPEAKING BAGI SUMBER DAYA MANUSIA KESEHATAN Nani Fitriani
JURNAL SANGKAREANG MATARAM Vol. 12 No. 1 (2025): JUNI
Publisher : SANGKAREANG

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Abstract: Kemampuan penyampaian pesan menuntut seorang public speaker kesehatan untuk memikirkan strategi yang andal agar pesan tersampaikan secara efektif dan bertahan lama dalam benak audien. Untuk mengetahui apakah tujuan diklat yang sudah dicapai selama proses pembelajaran, telah diimplementasikan atau tidak dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, berpengaruh terhadap kinerja alumni atau kinerja tim dan berpengaruh terhadap kinerja organisasi perlu dilakukan evaluasi. Berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya, penelitian kali ini akan mengevaluasi pelatihan public speaking bagi SDM Kesehatan yang diselenggarakan oleh Bapelkes Mataram pada tahun 2024 pada tingkat reaksi, pembelajaran dan perilaku. Tujuan: penelitian ini bertujuan mengevaluasi tingkat reaksi, tingkat pembelajaran dan tingkat perilaku pelatihan public speaking bagi SDM kesehatan di Bapelkes Mataram tahun 2024. Evaluasi ini menggunakan desain penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dan sampel penelitian ini adalah 30 orang alumni pelatihan public speaking bagi SDM kesehatan yang diselenggarakan oleh Bapelkes Mataram pada bulan Juli 2024. Data yang dikumpulkan adalah evaluasi penyelenggaraan, evaluasi fasilitator, evaluasi peserta meliputi nilai pre dan post test serta nilai microspeaking, evaluasi tingkat perilaku alumni pelatihan. Evaluasi penyelenggaraan pelatihan public speaking di Bapelkes Mataram dengan rata-rata penilaian yang diberikan oleh peserta mencapai nilai 96,71. Efektivitas pelatihan public speaking bagi SDM kesehatan di Bapelkes Mataram dapat diketahui dari rata-rata peningkatan nilai peserta adalah 77,11 yang digolongkan ke dalam kategori tinggi. Evaluasi tingkat perilaku alumni pelatihan pada semua pernyataan untuk indikator struktur konten dan teknik public speaking adalah “sangat efektif”. Rata-rata evaluasi tingkat perilaku pada indikator ini mencapai 89,04%. Evaluasi tingkat perilaku alumni pelatihan pada semua pernyataan untuk indicator kemampuan komunikasi efektif dengan audiens adalah “sangat efektif”. Jika ditelusuri lebih lanjut, rata-rata evaluasi tingkat perilaku untu indikator ini adalah 89,56%. Evaluasi tingkat reaksi alumni pelatihan terhadap penyelenggaraan pelatihan public speaking bagi SDM Kesehatan di Bapelkes Mataram pada tahun 2024 adalah “memuaskan”. Evaluasi tingkat pembelajaran atau efektivitas pelatihan public speaking bagi SDM Kesehatan yang diselenggarakan oleh Bapelkes Mataram pada tahun 2024 adalah “tinggi”. Evaluasi tingkat perilaku alumni pelatihan untuk indikator struktur konten dan teknik public speaking adalah “sangat efektif”. Hal ini dapat ditelusuri dari hasil evaluasi tingkat perilaku oleh alumni pelatihan, rekan kerja dan atasan langsung adalah “sangat efektif”. Evaluasi tingkat perilaku alumni pelatihan untuk indikator komunikasi efektif dengan audiens adalah “sangat efektif”. Hal ini dapat dilihat dari hasil evaluasi tingkat perilaku oleh alumni pelatihan, rekan kerja dan atasan langsung rata-rata “sangat efektif”.
The Role Customer Relationship Marketing, Service Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction in Customer Loyalty in FMCG Industry Fitriani, Nani; Yafie, Muhammad Fauzan; Laksamana, Patria
Journal of Management and Business Review Vol 22, No 2 (2025)
Publisher : Research Center and Case Clearing House PPM School of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.34149/jmbr.v22i2.631

Abstract

Amid the intense competition in the Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) industry, companies must continuously seek ways to build long-term relationships with customers to maintain their loyalty. Customer Relationship Marketing (CRM), service quality, brand image, and customer satisfaction are key factors in sustaining customer loyalty. This study aims to analyze the influence of CRM, service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty in Indonesia's FMCG industry. This study employed a quantitative method with a sample of 100 respondents in Jakarta representing FMCG consumers. Data were collected through questionnaires distributed to FMCG users in Jakarta. The collected data were processed using SPSS before further analysis. Statistical test results show that the CRM variable has a significant positive correlation with customer loyalty. The service quality variable also has a significant positive correlation with customer loyalty. In contrast, the findings reveal that the brand image variable does not have a positive correlation and does not influence customer loyalty. Similarly, the customer satisfaction variable shows no positive correlation and no significant or strong relationship with customer loyalty. However, CRM, brand image, service quality, and customer satisfaction, simultaneously, have a significant and positive effect on customer loyalty.
The Role Customer Relationship Marketing, Service Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction in Customer Loyalty in FMCG Industry Fitriani, Nani; Yafie, Muhammad Fauzan; Laksamana, Patria
Journal of Management and Business Review Vol 22, No 2 (2025)
Publisher : Research Center and Case Clearing House PPM School of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.34149/jmbr.v22i2.631

Abstract

Amid the intense competition in the Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) industry, companies must continuously seek ways to build long-term relationships with customers to maintain their loyalty. Customer Relationship Marketing (CRM), service quality, brand image, and customer satisfaction are key factors in sustaining customer loyalty. This study aims to analyze the influence of CRM, service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty in Indonesia's FMCG industry. This study employed a quantitative method with a sample of 100 respondents in Jakarta representing FMCG consumers. Data were collected through questionnaires distributed to FMCG users in Jakarta. The collected data were processed using SPSS before further analysis. Statistical test results show that the CRM variable has a significant positive correlation with customer loyalty. The service quality variable also has a significant positive correlation with customer loyalty. In contrast, the findings reveal that the brand image variable does not have a positive correlation and does not influence customer loyalty. Similarly, the customer satisfaction variable shows no positive correlation and no significant or strong relationship with customer loyalty. However, CRM, brand image, service quality, and customer satisfaction, simultaneously, have a significant and positive effect on customer loyalty.