ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI PENERBANGAN BATIK AIR

Ezra Laurentia Widjaja
adriana aprilia
Agung Harianto

Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa
Vol 5, No 2 (2017): Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air serta untuk mengetahui variabel manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan diantara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Peneliti mengambil sampel sebanyak 130 responden yang pernah menggunakan jasa maskapai Batik Air dengan menggunakan metode judgemental sampling.. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air, dan variabel assurance adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air.