PENGARUH E-SERVICE QUALITY, MEDIA ADVERTISING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN NIAT MEMBELI KEMBALI PADA TRAVEL AGENT ONLINE “TRAVELOKA.COM”

Oza syafriani
Yulia Hendri Yeni

Menara Ilmu
Vol 15, No 2 (2021): VOL. XV NO.2 JULI 2021

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas e-service dan media advertising terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang pada traveloka.com di Indonesia. Survey lapangan dilakukan di online travel agent (Traveloka.com) sebagian besar online travel agent di Indonesia. Model yang diusulkan dievaluasi dengan menggunakan analisis model persamaan struktural dengan smartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kognitif dan afektif secara umum saling berhubungan secara signifikan; asosiasi seperti itu bersama dengan kualitas layanan elektronik secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, iklan media berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang dan kontributor paling penting untuk membangun niat pembelian ulang. Selain itu, peran mediasi variabel penelitian diidentifikasi.Kata kunci:  e-service quality, media advertising, customers satisfaction, and re-purchase intention, online travel agent