PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus pada BNI Cabang Banjar)

Putra, Aditiya
Enas, Enas
Herman, Ferey

Journal of Management Review
Vol 8, No 3 (2024): Journal of Management Review

Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan oleh bank untuk membangun hubungan kedekatan emosional dan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, maka teridentifikasi beberapa permasalahan sebagai berikut. Kualitas pelayanan, pada bank BNI Cabang Banjar masih perlu ditingkatkan. Kedekatan emosional masih belum optimal. Loyalitas Nasabah masih belum optimal ditandai dengan jumlah pengguna kreditur baru yang masih fluktuatif. Dengan demikian maka tujuan penelitian ini adalah Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar. Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar. Mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar. Sedangkan metode yang digunakan adalah penelitian bersifat deskriptif kualitatif. Hasil penelitian disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar. Artinya jika kualitas pelayanan meningkay, maka loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar juga akan mengalami peningkatan. Kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar. Artinya jika kedekatan emosional meningkay, maka loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar juga akan mengalami peningkatan Kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar. Artinya jika kualitas pelayanan dan kedekatan emosional meningkay, maka loyalitas nasabah pada BNI Cabang Banjar juga akan mengalami peningkatan. Baharun, H., Enas, E., & Noviana, R. L. (2022). Quality Improvement As A Strategy to Build Pesantren’s Brand Credibility. AL-ISHLAH: Jurnal Pendidikan, 14(1), 529–538. https://doi.org/10.35445/alishlah.v14i1.1583 Budianto, A., Darmawati Bastaman, I., & Herman, F. (2020). PROMOTION MIX, INDIVIDUAL INTERNAL ENVIRONMENT, AND PURCHASE DECISION MAKING IN MINIMARKET. In Jurnal Bisnis dan Manajemen (Vol. 21, Issue 1). Darna, N., Faridah, E., Lestari, M. N., & Tinia, A. G. (2024). TALENT MANAGEMENT IN FACING THE DEMAND OF ENVIRONMENTAL CHANGES: A STUDY IN GALUH UNIVERSITY. Sosiohumaniora, 26(1), 79–85. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v26i1.47161 Mulyatini, N., Herlina, E., Akbar, D. S., & Eko Prabowo, F. H. (2023). Analisis potensi pembentukan kawasan industri hasil tembakau dalam perspektif ekonomi. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 9(1), 334. https://doi.org/10.29210/020231920 Mulyatini, N., Herlina, E., Faridah, E., & Rozak, D. A. (1860). Human Capital Management Model: A Perspective of Internal Supervision In Indonesia. Talent Development & Excellence, 12(1), 1860–1868. http://www.iratde.com Nuryani, L. K., Enas, E., Herman, M., Wahyudi, E., & Dianawati, L. (2022). Teachers’ Perceptions of Academic Supervision in a Pandemic Era; Phenomenological Review. AL-TANZIM: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 6(3), 679–692. https://doi.org/10.33650/al-tanzim.v6i3.3646 Rahman Sukmara, A., Priadana, S., Machmud, S., Yusuf, E., & Affandi, A. (2022). The Influence of Organizational Culture, Human Resource Capacity Development, and Empowerment of Human Resources on Affective Commitment and Loyalty, and Its Implications on Employee Performance (A Survey on Employees of PT. Kereta Api Indonesia (Persero), Operational Area 2 Bandung). International Journal of Artificial Intelegence Research, 6(1). https://doi.org/10.29099/ijair.v6i1.2.927 Sari, P., Muzaki, I. S., Mulyatini, N., Faridah, E., & Prawiranegara, B. (2019). LOCAL OWN REVENUE, DECENTRALIZATION AND LOCAL FINANCIAL INDEPENDENT. Jurnal Manajemen Indonesia, 19(3), 250. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i3.2413