Analisis Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Manajemen Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Pegadaian Cabang Gunungsitoli

Dodi Defrika Waruwu (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nias)
Eduar Baene (Fakultas Ekonomi Universitas Nias)
Serniati Zebua (Fakultas Ekonomi Universitas Nias)
Eliyunus Waruwu (Universitas Nias)

Management Perspective: Jurnal Penelitian Manajemen
Vol. 1 No. 3 (2024): Agustus 2024

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam manajemen pelayanan dan dampaknya terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Gunungsitoli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam terhadap tiga responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, yaitu Pimpinan PT. Pegadaian Cabang Gunungsitoli, seorang Customer Service, dan seorang nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP di PT. Pegadaian Cabang Gunungsitoli telah berjalan dengan efisien dan efektif, yang ditunjukkan oleh rendahnya tingkat keluhan nasabah dan tingginya tingkat kepuasan mereka. Implementasi SOP yang baik, didukung oleh pemahaman mendalam terhadap pedoman standar pelayanan dan sistem teknologi informasi yang andal, serta manajemen risiko yang kokoh, berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelaksanaan SOP yang konsisten dan terstruktur tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga memperkuat kepercayaan dan kepuasan nasabah.