Studi Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Elektronik: Peranan E-Satisfaction dalam Penggunaan Gopay

Levi, Daud
Usman, Osly
Krissanya, Nofriska

Ulil Albab
Vol. 4 No. 3: Februari 2025

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pengguna Gopay . penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan instrumen survei, pengumpulan data dilakukan dengan metode teknik non probability sampling yaitu purposive sampling dengan mengambil sampel sebanyak 110 orang yang menggunakan transaksi menggunakan Gopay , kemudian jawaban yang sudah diterima diolah menggunakan metode Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0 dari hasil penelitian ini diperoleh hasil, bahwa terbukti: 1) E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction, 2) E-Trust berpengaruh pada E-Satisfaction, 3) E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-Loyalty, 4) E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap E-Loyalty, 5) E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty, 6) E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, 7) E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Ini menandakan bahwa E-service Quality dan E-Trust dapat ditingkatkan sehingga akan berdampak pada E-Satisfaction dan akan berdampak juga terhadap E-Loyalty penguna Gopay.