Prosedur Pelayanan Pelanggan Berbasis ICRM (Interactive Customer Relationship Management) Pada PT PLN Icon Plus Divisi Retail SBU Jawa Bagian Timur

Shella, Devira Elsa Mei
Dyah Widowati

PESHUM
Vol. 4 No. 2: Februari 2025

Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, PT PLN ICON PUS Divisi Ritel SBU Jawa Timur sangat mengutamakan pelayanan pelanggan yang responsif dan terintegrasi. Langkah strategis untuk meningkatkan proses layanan melalui manajemen data terpusat, analisis kebutuhan pelanggan, dan respons cepat adalah penerapan sistem Interactive Customer Relationship Management (ICRM). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti penerapan, keuntungan, dan kesulitan dari metode layanan berbasis ICRM. Temuan studi menunjukkan bahwa, meskipun ada hambatan seperti kebutuhan untuk peningkatan infrastruktur dan pelatihan sumber daya manusia, sistem ICRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efektivitas operasional. Penerapan ICRM telah terbukti menjadi cara yang sukses untuk membantu transformasi digital dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan.