Penggunaan Komunikasi Neuroteknologi dalam Menangani Keluhan Media Sosial terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Sosial (Studi Komparasi Peserta BPJS Ketenagakerjaan dan BPJS Kesehatan)

Oktaviani, Nedia
Gusfa, Henni
Yuliawaty, Elly

JURNAL PENDIDIKAN TAMBUSAI
Vol. 9 No. 1 (2025)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penggunaan neuroteknologi dalam komunikasi di media sosial untuk menangani keluhan peserta jaminan sosial terhadap kepuasan pelanggan. Studi ini memfokuskan pada perbandingan antara BPJS Ketenagakerjaan yang menggunakan human tone of voice dan BPJS Kesehatan yang menggunakan corporate tone of voice. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM). Populasi penelitian adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan dan BPJS Kesehatan, dengan sampel berjumlah 200 responden. Hipotesis yang diuji mencakup: (1) Perbedaan pengaruh human dan corporate tone of voice terhadap kepuasan pelanggan, (2) Perbedaan pengaruh tone of voice terhadap persepsi kehadiran sosial, (3) Perbedaan pengaruh tone of voice terhadap keterlibatan pelanggan, (4) Perbedaan pengaruh persepsi kehadiran sosial terhadap kepuasan pelanggan, (5) Perbedaan pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, (6) Peran persepsi kehadiran sosial dalam memediasi tone of voice dan kepuasan pelanggan, (7) Peran keterlibatan pelanggan dalam memediasi tone of voice dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam memperdalam pemahaman mengenai strategi komunikasi yang lebih efektif dalam menangani keluhan melalui media sosial serta memberikan rekomendasi bagi instansi jaminan sosial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.