Pengaruh Social Media Marketing Activities (SMMA) Terhadap Customer Loyality Dan Dimediasi Customer Satisfaction (Studi Pada Pengguna Tiktokshop Di Yogyakarta)

Bakti, Mahdanito Fadzika
Udayana, Ida Bagus Nyoman
Maharani, Bernadetta Diansepti

PERMANA : Jurnal Perpajakan, Manajemen, dan Akuntansi
Vol. 17 No. 3 (2025): Special Issue

Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi sejauh mana pengaruh aktivitas pemasaran melalui media sosial (Social Media Marketing Activities/SMMA) terhadap loyalitas pelanggan, dengan customer satisfaction sebagai variabel perantara pada pengguna TikTokShop di wilayah Yogyakarta. Latar belakang studi ini didasari oleh pesatnya perkembangan media sosial sebagai sarana promosi digital, di mana TikTokShop tumbuh pesat sebagai salah satu e-commerce berbasis konten. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan teknik purposive sampling yang melibatkan 112 pengguna TikTokShop sebagai responden. Penelitian ini menguji pengaruh dari SMMA, kualitas hubungan pelanggan (Customer Relationship Quality), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), dan loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dan uji Sobel untuk melihat efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik SMMA maupun kualitas hubungan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti menjadi perantara yang memperkuat hubungan antara SMMA dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya optimalisasi strategi media sosial dan peningkatan kualitas hubungan pelanggan dalam membangun loyalitas konsumen di platform digital