<![CDATA[Transformasi digital perkeretaapian di Indonesia melalui layanan PT KAI via aplikasi Access by KAI masih dibayangi rendahnya retensi pengguna dan tingginya keluhan terkait kinerja sistem. Studi ini menguji determinan keberhasilan aplikasi tersebut pada Generasi Z dengan kerangka DeLone & McLean dan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sampel mencakup 255 responden Gen Z berusia 18–27 tahun yang dipilih menggunakan teknik purposive; data dihimpun lewat survei daring Google Form selama dua bulan. Temuan memperlihatkan bahwa keenam konstruk (kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih) saling berpengaruh positif dan signifikan. Kualitas sistem muncul sebagai prediktor terkuat bagi penggunaan dan kepuasan, sementara kualitas layanan berkontribusi besar terhadap kepuasan. Implikasi praktisnya, peningkatan stabilitas sistem, akurasi informasi real-time, dan responsivitas layanan pelanggan menjadi kunci untuk memperkuat retensi serta loyalitas Gen Z. Perbaikan terpadu pada tiga area ini akan memaksimalkan manfaat yang dirasakan, menopang keberlanjutan penggunaan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan pengguna aktif Access by KAI]]>
Copyrights © 2025
