PENGARUH E-WOM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

Mahendra, Sepdwipa
Damanik, Fransius Awaldo

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBis)
Vol 4 No 1 (2025): Februari

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh e-WOM dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di UMKM Mie Ayam Pak Man Tawangmangu. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UMKM Mie Ayam Pak Man Tawangmangu dengan jumlah 128 sampel yang tidak diketahui populasinya. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu pengambilan sampel secara sengaja berdasarkan persyaratan kriteria tertentu. Metode analisis statistik melalui SEM PLS dengan perangkat lunak SMART PLS.4.1.1.2. sebagai pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini yaitu e-WOM dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. e-WOM berpengaruh signifikan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. e-WOM dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Implikasi penelitian ini bahwa UMKM Mie Ayam Pak Man Tawangmangu perlu mengembangkan strategi pemasaran secara berkelanjutan melalui e-WOM dan kualitas pelayanan sehingga dapat memuaskan pelanggan dan pelanggan yang loyal.