<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Latar belakang penelitian didasari oleh berbagai keluhan pelanggan mengenai ketidakstabilan distribusi air, kualitas air yang kurang baik, serta keterlambatan penanganan keluhan. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan teknik triangulasi untuk memastikan keabsahan informasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi reliability (keandalan) dan responsiveness (daya tanggap) terbukti menjadi faktor paling dominan, karena terkait dengan kelancaran distribusi air serta kecepatan penanganan keluhan. Sementara itu, indikator kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa kualitas produk air tergolong cukup baik, harga relatif terjangkau namun belum sebanding dengan layanan saat distribusi terganggu, biaya tambahan masih membebani sebagian pelanggan, dan aspek emosional pelanggan sangat dipengaruhi oleh kontinuitas layanan. Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana berada pada kategori sedang (cukup puas), namun masih memerlukan perbaikan khususnya pada aspek keandalan distribusi dan respons cepat terhadap keluhan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan]]>
Copyrights © 2025
