Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada PT. Bina Area Persada (Studi Nasabah Kredit Konsumtif Outsourcing di Bank Kalteng)

Tanggara, Denny Yaeviren
Sintani, Lelo
Meitiana, Meitiana

Community Engagement and Emergence Journal (CEEJ)
Vol. 6 No. 6 (2025): Community Engagement & Emergence Journal (CEEJ)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Kalteng. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif, pengambilan data menggunakan penyebaran kuesioner pada 100 responden yang merupakan seluruh nasabah Bank Kalteng yang menggunakan jasa PT. Bina Area Persada. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling dengan Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil pengujian menemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah, serta Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah ketika dimediasi oleh Kepuasan Nasabah. Sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka Bank Kalteng harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.