Inovasi Pelayanan Berbasis Digital Dalam Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Tanjung Balai Karimun

Putri Rosita Agustin
Azmi, Azmi
Roli Sambuardi

Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum
Vol 4 No 3 (2026): 2026

Penelitian ini mengkaji implementasi inovasi pelayanan berbasis digital dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II TPI Tanjung Balai Karimun melalui aplikasi M-Paspor. Aplikasi ini diperkenalkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi sebagai pengganti sistem APAPO dengan tujuan menyederhanakan proses permohonan paspor secara daring. Dengan metode kualitatif deskriptif menggunakan wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, penelitian ini menggunakan teori inovasi pelayanan publik Dwiyanto yang mencakup tiga dimensi: efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas. Temuan menunjukkan M-Paspor telah meningkatkan fleksibilitas penjadwalan, transparansi data, dan manajemen antrean, namun implementasi masih menghadapi kendala berupa gangguan server, sosialisasi yang belum merata, keterbatasan literasi digital, dan responsivitas petugas yang belum optimal.