<![CDATA[Perkembangan industri e-commerce meningkatkan kebutuhan terhadap layanan jasa ekspedisi yang berkualitas, khususnya pada aspek pelayanan kurir sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kurir terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Ekspedisi XYZ di Kota Dumai dengan menggunakan dimensi SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square (PLS) dan melibatkan 111 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi assurance, empathy, dan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan responsiveness berpengaruh positif namun tidak signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa pelanggan lebih memprioritaskan aspek kepercayaan, profesionalisme kurir, kepedulian terhadap pelanggan, serta keandalan proses pengiriman dalam membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan ekspedisi dalam merumuskan strategi pengembangan kualitas pelayanan kurir untuk meningkatkan kepuasan serta mempertahankan loyalitas pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
