Peran Strategis Patient Experience dalam Memperkuat Customer Awarness melalui Digital Marketing dan Responsivitas Pelayanan Rumah Sakit

Alvina Yasmine Yusuf (Universitas Esa Unggul)
Rokiah Kusumaprajda (Universitas Esa Unggul)
Rina Anindita (Universitas Esa Unggul)

PESHUM
Vol. 5 No. 4: Juni 2026

Kesadaran pelanggan merupakan fondasi utama dalam membangun nilai merek rumah sakit. Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran digital, kecepatan respons layanan, dan pengalaman pasien terhadap kesadaran pelanggan di Rumah Sakit X, Kota Tangerang. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional, melibatkan 200 pasien non-militer sebagai sampel. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1–4 dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital, kecepatan respons layanan, dan pengalaman pasien secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kesadaran pelanggan. Secara parsial, pemasaran digital dan kecepatan respons layanan masing-masing memiliki pengaruh positif terhadap kesadaran pelanggan dan pengalaman pasien. Pengalaman pasien juga memiliki pengaruh positif terhadap kesadaran pelanggan dan bertindak sebagai mediator parsial antara pemasaran digital dan kecepatan respons layanan terhadap kesadaran pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa pembentukan kesadaran pelanggan dalam layanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh strategi komunikasi digital atau tanggung jawab layanan individu, tetapi lebih melalui sinergi keduanya, yang menciptakan pengalaman pasien yang positif. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis terhadap pengembangan strategi pemasaran digital dan peningkatan kualitas layanan di rumah sakit militer Tipe D, sekaligus memperkuat pemahaman tentang peran pengalaman pasien sebagai jembatan antara penyampaian layanan dan kesadaran publik.