Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan(Study Kasus Pada Peserta Bpjs Ketenagakerjaan Kabupaten Belu)

Juan Dwi ivanok Ando (Universitas Nusa Cendana Kupang)
Debryana Y.Salean (Universitas Nusa Cendana Kupang)
Merlyn Kurniawaty (Universitas Nusa Cendana Kupang)
Yonas F.Riwu (Universitas Nusa Cendana Kupang)

Journal of Innovative and Creativity
Vol. 6 No. 2 (2026)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan di Kabupaten Belu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan di Kecamatan Atambua Barat dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang diperoleh melalui teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta, baik secara parsial maupun simultan. Kualitas layanan menjadi faktor yang dominan dalam meningkatkan kepuasan peserta karena berkaitan langsung dengan pengalaman layanan yang diterima. Kesimpulannya, peningkatan kualitas produk, kualitas layanan, serta penerapan CRM yang efektif dapat meningkatkan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Oleh karena itu, pihak BPJS diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat hubungan dengan peserta guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas