Analisis Kualitas Transportasi Publik Suroboyo Bus Berdasarkan Pengalaman Pengguna di Kota Surabaya

Zuhrynda Nawang Maharanie (Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Brawijaya, Indonesia)
Kayla Shiva Andhini (Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Brawijaya, Indonesia)
Zakaria Ifki Setiawan (Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Brawijaya, Indonesia)
Marsha Ajeng Rachmaningrum (Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Brawijaya, Indonesia)
Muhammad Khikam Firdausy (Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Brawijaya, Indonesia)
Prisca Kiki Wulandari (Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Brawijaya, Indonesia)

SciNusa: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora
Vol. 2 No. 04 (2026): SciNusa: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora

Transportasi publik memiliki peran strategis dalam mendukung mobilitas masyarakat perkotaan sekaligus mengurangi kemacetan dan dampak negatif penggunaan kendaraan pribadi. Salah satu inovasi transportasi publik di Kota Surabaya adalah Suroboyo Bus yang menawarkan layanan transportasi modern dengan konsep ramah lingkungan melalui sistem pembayaran menggunakan sampah plastik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Suroboyo Bus berdasarkan pengalaman pengguna. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kerangka analisis yang digunakan mengacu pada model SERVQUAL yang meliputi dimensi reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Suroboyo Bus secara umum dinilai baik oleh pengguna. Aspek yang memperoleh penilaian positif meliputi kenyamanan dan kebersihan armada, keramahan petugas, keamanan perjalanan, serta kemudahan sistem pembayaran. Namun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti ketidakkonsistenan jadwal kedatangan bus, keterbatasan fasilitas halte, kurang optimalnya penyediaan informasi layanan secara real-time, serta kepadatan penumpang pada jam tertentu. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas infrastruktur halte dan keandalan operasional perlu menjadi prioritas untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan mendorong penggunaan transportasi publik secara berkelanjutan.