<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan Teknologi Informasi (TI) pada industri perhotelan di Indonesia dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V.3 serta mengevaluasi kontribusinya terhadap kualitas pelayanan melalui lima dimensi Service Quality (ServQual). Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) terhadap empat studi kasus utama yang mencakup hotel skala menengah hingga berbintang di Indonesia. Analisis dilakukan dengan menyintesis data sekunder terkait skor indeks kematangan (maturity level), hambatan operasional, dan efektivitas pemetaan peran melalui matriks RACI. Temuan penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen layanan TI di sektor perhotelan mayoritas berada pada level 2 (Repeatable) hingga level 3 (Defined). Kendala fundamental yang ditemukan meliputi lemahnya budaya dokumentasi, manajemen insiden yang masih bersifat manual, serta ketergantungan operasional yang tinggi pada figur individu tertentu (person-dependent). Dari perspektif kualitas layanan, dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) menjadi aspek yang paling terdampak oleh inefisiensi tata kelola TI. Penelitian ini menyimpulkan bahwa standarisasi manajemen layanan melalui ITIL V.3 sangat krusial untuk mentransformasi infrastruktur TI dari sekadar alat pendukung menjadi pendorong nilai bisnis yang strategis, terukur, dan mampu meningkatkan kepuasan tamu secara berkelanjutan.Kata kunci: Industri Perhotelan, ITIL V.3, Literature Review, Manajemen Layanan TI, Tingkat Kematangan]]>
Copyrights © 2026
