<![CDATA[Abstrak - Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi sektor pariwisata melalui penerapan platform E-Tourism sebagai media penyedia informasi, promosi, dan layanan wisata secara digital. Namun, sebagian besar website pariwisata masih berfungsi sebagai media informasi satu arah sehingga belum mampu membangun hubungan jangka panjang dengan wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan menganalisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada website E-Tourism guna meningkatkan kualitas interaksi, kepuasan, dan loyalitas pengguna. Pengembangan sistem menggunakan metode Prototype yang memungkinkan proses pengembangan dilakukan secara iteratif berdasarkan umpan balik pengguna. Implementasi CRM mengintegrasikan tiga komponen utama, yaitu Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM, melalui fitur personalisasi rekomendasi destinasi, pengelolaan umpan balik pelanggan, serta komunikasi interaktif antara wisatawan dan pengelola. Pengujian fungsional sistem dilakukan menggunakan metode Black Box Testing dengan teknik Equivalence Partitioning untuk memastikan seluruh fungsi sistem berjalan sesuai dengan kebutuhan yang telah ditetapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM mampu meningkatkan kualitas layanan melalui penyajian informasi yang lebih personal, meningkatkan responsivitas komunikasi, serta memperkuat keterlibatan pengguna dalam memanfaatkan layanan wisata berbasis digital. Dengan demikian, penerapan CRM pada website E-Tourism mampu mengubah sistem informasi pariwisata yang semula bersifat informatif menjadi platform digital yang lebih interaktif, adaptif, dan berorientasi pada hubungan jangka panjang dengan wisatawan. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM); E-Tourism; Prototype; Black Box Testing; Loyalitas Pelanggan; Abstract - The rapid development of digital technology has transformed the tourism sector through the implementation of E-Tourism platforms as media for providing tourism information, promotion, and digital services. However, most tourism websites still function as one-way information providers and have not optimally supported long-term relationships with tourists. This study aims to design and analyze the implementation of Customer Relationship Management (CRM) on an E-Tourism website to improve user interaction, satisfaction, and loyalty. The system was developed using the Prototype method, which enables iterative development based on user feedback. CRM implementation integrates three main components, namely Operational CRM, Analytical CRM, and Collaborative CRM, through personalized destination recommendations, customer feedback management, and interactive communication features. System functionality was evaluated using Black Box Testing with the Equivalence Partitioning technique to verify that all system functions operated according to the specified requirements. The results demonstrate that the proposed CRM implementation successfully enhances personalized services, improves communication responsiveness, and increases user engagement. Consequently, the proposed system transforms a conventional tourism information website into an interactive digital platform capable of supporting sustainable relationships between tourists and tourism managers. Keywords: Customer Relationship Management (CRM); E-Tourism; Prototype; Black Box Testing; Customer Loyalty;]]>
Copyrights © 2026
