<![CDATA[Persaingan di industri perhotelan saat ini menuntut hotel tidak hanya focus pada peningkatan jumlah tamu tapi juga loyalitas. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi program membership Passion for Life (PFL) dalam meningkatkan loyalitas tamu dan mendukung kinerja pendapatan di IZE Hotel Seminyak. Program membership merupakan salah satu strategi Customer Relationship Management (CRM) yang digunakan hotel untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pemberian manfaat dan layanan yang bernilai tambah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas karyawan yang terlibat langsung dalam pelaksanaan program membership. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program membership PFL telah diimplementasikan secara efektif melalui pemberian manfaat finansial, sosial, dan ikatan struktural kepada anggota. Program ini berkontribusi terhadap peningkatan loyalitas tamu yang ditunjukkan oleh meningkatnya kunjungan ulang (repeat guest), rekomendasi positif, dan terbentuknya hubungan emosional antara tamu dan hotel. Dari perspektif pendapatan, program membership berperan dalam menjaga stabilitas tingkat hunian melalui peningkatan pemesanan kamar oleh tamu loyal, meskipun kontribusinya terhadap peningkatan Average Daily Rate (ADR) dan ancillary revenue masih terbatas. Temuan penelitian ini memperkaya kajian CRM dan loyalitas pelanggan dalam industri perhotelan serta memberikan implikasi praktis bagi pengelolaan program membership untuk meningkatkan daya saing hotel.]]>
Copyrights © 2026
