Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. JNE Cabang Manado

Gracia P. P. Damalang (Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi)
Johny A. F. Kalangi (Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi)
Lucky F. Tamengkel (Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi)

Productivity
Vol 2 No 4 (2021)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Manado. Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan wa convenience sampling dengan populasi 95 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan kantor cabang utama JNE di Manado. Analisis data yang digunakan dengan menggunakan Method of Successive Internal (MSI) dan analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) diketahui besarnya  0.727. Ini menunjukkan bahwa 72,7% variasi perubahan naik turunya variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan 27,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen JNE Cabang Manado.