<![CDATA[Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh layanan digital banking dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado, baik secara langsung maupun melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Sampel terdiri atas 100 nasabah aktif pengguna digital banking yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan digital banking tidak berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan. Keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang selanjutnya meningkatkan loyalitas. Kepuasan nasabah juga memediasi pengaruh layanan digital banking dan kualitas layanan terhadap loyalitas. Model menjelaskan 58,4% variasi kepuasan dan 63,2% variasi loyalitas nasabah. Dengan demikian, kualitas layanan berperan langsung dalam meningkatkan loyalitas, sedangkan digital banking lebih berperan melalui peningkatan kepuasan nasabah.]]>
Copyrights © 2026
