Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Wonocolo dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Ardi Kurniawan (Universitas Airlangga)
Karina Ayu Maulidiya (Universitas Airlangga)
Sediono (Universitas Airlangga)

MUST: Journal of Mathematics Education, Science and Technology
Vol 8 No 1 (2023): JULY

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Surabaya Woncolo adalah unit kerja dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang berada di bawah Kantor Wilayah DJP Jawa Timur I dan melaksanakan pelayanan dibidang perpajakan kepada masyarakat baik yang telah terdaftar sebagai wajib pajak maupun belum. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan masyarakat terhadap layanan wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Wonocolo dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Banyak sampel yang dijadikan sebagai responden adalah 101 masyarakat yang menggunakan layanan wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Wonocolo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan perhitungan CSI sebesar 88,79% yang menandakan jika masyarakat sangat puas dengan layanan wajib pajak di KPP Pratama Surabaya Wonocolo. Selanjutnya, dilakukan analisis IPA dan diperoleh atribut petugas melayani masyarakat dengan sopan dan ramah berada di kuadran II sehingga atribut tersebut perlu ditingkatkan.