Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening pada Pegadaian Syariah

Alisman Alisman (Universitas Teuku Umar)
Sri Novia Riska (Universitas Teuku Umar)
Muzakkir Muzakkir (Universitas Teuku Umar)
I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti (Universitas Ngurah Rai Bali)
Mawardi Mawardi (Universitas Serambi Mekkah)

PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Vol. 3 No. 4 (2026): In Progress

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada nasabah PT. Pegadaian Syariah Cabang Jeuram, Kabupaten Nagan Raya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatori. Sampel sebanyak 96 responden dipilih melalui teknik Simple Random Sampling dari 2.467 nasabah aktif pengguna aplikasi Pegadaian Digital Syariah (PDS). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert 5 poin dan dianalisis melalui Path Analysis dengan IBM SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (0,474) dan Customer Loyalty (0,129). Customer Satisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (0,607), serta memediasi secara parsial hubungan E-Service Quality dengan Customer Loyalty melalui efek tidak langsung sebesar 0,288. Model penelitian mampu menjelaskan 48,6% variasi loyalitas nasabah. Penelitian ini menekankan pentingnya menjaga stabilitas sistem dan keandalan fitur aplikasi digital untuk meningkatkan kepuasan serta membangun loyalitas nasabah jangka panjang.