<![CDATA[Empati merupakan bagian penting dalam kualitas pelayanan kesehatan karena pasien tidak hanya membutuhkan pelayanan medis, tetapi juga ingin didengar, dipahami, dan diperlakukan secara manusiawi. Penelitian ini bertujuan menggali harapan pasien BPJS terhadap dimensi empati dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Lansot Tomohon. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan 10 informan yang dipilih secara purposive sampling, terdiri atas lima pasien BPJS dan lima informan pendukung. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi nonpartisipatif, kemudian dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien BPJS mengharapkan pelayanan yang ramah, sopan, sabar, komunikatif, penuh perhatian, dan tidak diskriminatif. Aspek kognitif relatif telah diterapkan dengan baik melalui kesediaan mendengarkan, memberikan penjelasan, dan menjawab pertanyaan. Namun, aspek afektif dan perilaku belum diterapkan secara konsisten, terutama pada Loket/Administrasi dan Apotek dalam hal sapaan, senyuman, perhatian personal, dan komunikasi yang hangat. Dimensi SERVQUAL lainnya secara umum dinilai cukup baik dan pelayanan diberikan secara setara kepada pasien BPJS maupun pasien umum. Kendala penerapan empati meliputi kemampuan komunikasi individual, kondisi emosional petugas, beban kerja, tugas administratif, jumlah pasien, perilaku pasien, dan belum adanya pelatihan khusus. Pelayanan empatik telah diterapkan, tetapi perlu diperkuat melalui pelatihan komunikasi, pembiasaan senyum, salam, dan sapa, evaluasi perilaku, serta penguatan sistem pengaduan.]]>
