Pengukuran Mutu Layanan Dan Kepuasan Nasabah Pada PT (PERSERO) Bank Bri Klaten Kantor Kas UNWIDHA

Arif Julianto Sri Nugroho (Universitas Widya Dharma)
Abdul Haris (Universitas Widya Dharma)
Agung Nugroho Jati (Universitas Widya Dharma)
Anis Marjukah (Universitas Widya Dharma)
Purwo Haryono (Universitas Widya Dharma)
Dandang Setyawanti (Universitas Widya Dharma)
- Tasari (Universitas Widya Dharma)

Praxis : Jurnal Sains, Teknologi, Masyarakat dan Jejaring
Vol 3, No 2: Maret 2021

Penelitian ini bertujuan menguji kepuasan layanan pada institusi keuangan publik PT Bank BRI (Persero) Kantor Kas Unwidha Klaten melalui uji kesenjangan antara harapan mutu layanan dan persepsi nasabah terhadap mutu layanan yang telah diberikan. Metode riset yang dilakukan melalui uji kuantitatif sampel sebagai responden sebanyak 104 nasabah melalui teknik pengambilan sampel secara Convenience. Uji kuantitatif dilakukan dalam penelitian meliputi uji validitas, uji reliabilitas butir kuesioner dan uji konfirmasi servqual. Hasil riset menjelaskan bahwa semua dimensi dalam Servqual meliputi bukti fisik, reliabilitas, jaminan, daya tanggap dan empati kesemuanya masih memiliki nilai kesenjangan dengan nilai rerata -57.27 poin, yang berarti belum memuaskan nasabah. Dimensi reliabilitas dari uji kuantitatif memiliki nilai kesenjangan terbesar senilai –65.50 poin sehingga harus menjadi prioritas PT Bank BRI dalam memperbaiki mutu layanan