Analisis Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Kasus Praktek Dokter Kandungan di Apotek Zahara Farma Kendari

Laode Muhamad Halilintar Lutfi
Asraf
Abdul Hakim

Journal of Innovative and Creativity
Vol. 5 No. 3 (2025)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pasien terhadap kualitas layanan dan loyalitas dalam konteks praktek dokter kandungan di Apotek Zahra Farma Kendari. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode studi kasus, data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien adalah empathy dan assurance. Loyalitas pasien tercermin melalui perilaku kunjungan ulang, rekomendasi, dan retensi. Penelitian ini juga menemukan bahwa faktor kontekstual seperti budaya lokal dan karakteristik layanan primer memiliki peran penting dalam membentuk pengalaman layanan pasien. Hasil ini memberikan kontribusi teoritis terhadap penguatan konsep pemasaran relasional dan memberikan rekomendasi praktis bagi pengelola layanan kesehatan berbasis komunitas.