<![CDATA[Komplain adalah sebuah tindakan yang dilakukan oleh seseorang dengan tujuan mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap produk atau pelayanan yang dipasarkan. tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis proses penanganan komplain pasien serta menganalisis hambatan yang dihadapi saat penanganan komplain pasien. penelitian ini menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif. metode analisis data menggunakan model Miles, Huberman & Saldana yaitu berupa reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Proses penanganan komplain di Rumah sakit X kudus menerapkan sistem penangan berjenjang mulai dari level customer service, eskalasi ke humas, wakil direktur hingga direktur rs. Ini menunjukkan Rumah Sakit X Kudus sudah matang dalam menangani komplain pasien. Adapun hambatan dalam penanganan komplain pasien berupa hambatan internal dan eksternal. Hambatan Internal yaitu keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya kompetensi staff, miskomunikasi, hingga beban kerja yang tidak seimbang. Sedangkan untuk hambatan ekternal yaitu berupa emosi pasien tinggi, ancaman hukum dan viralisasi di media sosial serta penggunaan identitas anonim di platform digital. Saran dapat disampaikan kepada Rumah Sakit X Kudus yaitu melakukan upaya penambahan staff penanganan komplain, implementasi program pelatihan, memperbaiki sistem komunikasi antar unit serta pengembangan strategi pengelolaan media sosial dan komplain digital.]]>
Copyrights © 2026
