Sistem antrian merupakan suatu relasi timbal balik antara nasabah dan instasi atau pelayan publik. Dimana nasabah datang kepada pelayan publik untuk melayani kebutuhannya. Salah satunya proses pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kefamenanu. Sistem antrian pada lembaga instansi ini adalah single channel multiphase yang merupakan jenis antrian satu jalur beberapa tahap dimana terdapat 3 tahapan antrian dengan model antrian pada setiap tahapnya adalah M/M/1 : FCFS/∞/∞. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji tentang optimalisasi pelayanan publik dalam proses pembuatan E-KTP dengan metode antrian pada lembaga instansi tersebut. Melalui proses observasi, wawancara dan analisis data, proses pembuatan E-KTP, antrian yang optimal terjadi pada loket percetakan E-KTP (Loket 2) dan loket pengambilan E-KTP (Loket 3) karena tingkat intensitas pelayanan ( ) sebesar 0,6 pada Loket 1 dan 0,5 pada Loket 2 sehingga tidak terjadi penumpukan antrian. Agar membuat sistem antrian pada Disdukcapil menjadi efektif, dibutuhkan penambahan loket pada loket pendaftaran dan verifikasi berkas E-KTP (Loket 1). Dengan menambah 1 loket dapat mengurangi penumpukan antrian sehingga tingkat intensitas pelayanan mengalami penurunan yaitu dari 0.815 menjadi 0,407. Hasil analisis matematis ini menunjukkan sistem antrian bekerja secara optimal.